(A TIK egységeiről szóló 2017-es elégedettségmérésről)
Az SZTE Tanulmányi és Információs Központ minden egységét magába foglaló 2017-es elégedettségmérés során gyakran feltett kérdésekre válaszolunk az alábbiakban. (Az épületben működik az SZTE Klebelsberg Könyvtár, a Kongresszusi Központ, a Hallgatói Szolgáltató Iroda, ill. az Universitas Kft. által üzemeltetett TIK Café, az Ajándékbolt és a Jegyzetbolt.)
A felmérés 2017. november 8. és december 6. között zajlott, melynek keretében minden egységünkre kiterjedő online kérdőívet tölthettek ki a felhasználóink. Nagy örömünkre szolgál, hogy nagyszámú válasz érkezett be, amiből azt a következtetést vonhatjuk le, hogy látogatóink számára ugyanolyan fontos, hogy a TIK minél magasabb szintű szolgáltatásokkal várja látogatóit, mint nekünk. A 69 kérdésből álló felmérést 1677 látogató töltötte ki, ebből 1484 válasz magyar, 193 angol nyelven érkezett. Külön öröm volt számunkra, hogy válaszadóink mintegy 551 esetben írtak szöveges értékelést, osztották meg velünk személyes tapasztalataikat.
(Az elégedettséget vizsgáló kérdések esetében 5 fokozatú skálát alkalmaztunk, ahol az 5 a legjobb, az 1 a legrosszabb értéket jelentette.)
Kérdések és válaszok:
- Lehetne-e hosszabb a nyitvatartása a könyvtárnak/az épületnek?
- Lehetne gyorsabb/jobb a wifi?
- “Nem lehetne kijelentkezéskor törölni a személyes fájlokat a számítógépterem gépeiről?”
- “Lehetne-e angol nyelvű operációs rendszer a kabinetes gépeken?”
- “Miért nincsenek babzsákok az olvasótermekben?”
- “Nem lehetne több konnektor az olvasótermekben?”
- “Lehetne télen melegebb/nyáron hidegebb?”
- Az épületben tartott rendezvényekkel kapcsolatban
- “Az átriumban miért nincsenek mindig asztalok és székek, ahol tanulni lehetne?”
- “Jó lenne, ha lenne több összeülős, tanulós hely. A külső (nem könyvtár) közösségi terekben is lehetne több ülőalkalmatosság és asztal.”
- “Farmerdzsekiben miért nem lehet bemenni?”
- “Nem lehetne kosarakat rendszeresíteni a személyes holmik bevitelére?”
- “Miért rosszak folyton a szekrények? Nem lehetne több ruhatárost alkalmazni?”
- “Lehetne több a kerékpártároló?”
- “Miért nem lehet üdítőt bevinni a könyvtárba, ha azt meg lehet vásárolni az őrök mellett két méterre, az automatákból?”
- “Saját ételt behozni és azt elfogyasztani sehol sem lehet. Erre nincs valami megoldás?”
- “A mosdók állapota nem megfelelő. Gyakrabban kellene ezeket a helyiségeket takarítani és karbantartani.”
- “Nyikorognak az ajtók, rosszak a kilincsek és ingadozik a víznyomás is. Egy ekkora intézményben ez megengedhetetlen!”
- “A büfében nagyon sokat kell sorban állni az utóbbi időben. Sokat romlott a szolgáltatás színvonala.”
- “A kávézó bővítése fontos lenne, mert kevés az ülőhely.”
- A kávézó kínálata lehetne szélesebb
- “A HSZI nyitvatartása egyáltalán nem hallgatóbarát. Nem lehetne hosszabb?”
- “Az email-címük, ami a HSZI honlapján van, nem működik, a telefont meg sosem veszik fel. Hogyan lehet akkor elérni őket?”
1. Lehetne-e hosszabb a nyitvatartása a könyvtárnak/az épületnek?
A könyvtár nyitvatartását a kitöltők 4,4-re értékelték, ám a szöveges észrevételek között többször megjelent pl. a vizsgaidőszakban való vasárnapi, illetve hosszabb szombati nyitvatartás, vagy a teljes működésre kiterjedő hosszabb nyitvatartás. Voltak olyan észrevételek is, melyek szerint mindez könnyebben megoldható volna, ha csak tanulási térként tartana nyitva az épület – a könyvtári szolgáltatások leállásával.
A könyvtár nyitvatartását az olvasói igényekre válaszul az SZTE vezetésével egyeztetve 2015. decemberében jelentősen bővítettük heti 67 óráról 81 órára: heti 14 órával nőtt a nyitvatartási órák száma. Ez úgy az épület üzemeltetése, mint a bérköltségek emelkedése miatt számottevő plusz anyagi teherrel jár. A forgalmi adatok alapján elmondhatjuk, hogy az olvasók élnek a lehetőséggel. Az esetleges további nyitvatartás-bővítés a költségek újbóli emelkedésével járna, amelyre az intézmények (TIK, Klebelsberg Könyvtár) költségvetésében jelenleg nincs meg a szükséges forrás. Erre alapos igényfelmérések eredményeképpen, az egyetem vezetésének hozzájárulásával lehet majd mód.
2. Lehetne gyorsabb/jobb a wifi?
Ez kérdés az összes választ figyelembe véve 3,48-as (közepesnél alig jobb) értékelést kapott, illetve szöveges bejegyzésként mintegy 70-szer említették. Többségében a wifi kapcsolat időnkénti leválását, valamint a 2. és 4. emeletek egyes részein a jel erősséget kifogásolták. További kritika, hogy azon látogatóink számára, akik nem egyetemi polgárok, nem tudunk wifit szolgáltatni.
A Ház az egyik legnagyobb alapterületű egyetemi épület, a vasbeton szerkezetek és a fém polcok miatt, szinte lehetetlen tökéletes lefedettségű rendszert készíteni. A most meglévőt jelentős anyagi erőforrásokkal építettük ki, így az épületben párhuzamosan 1000 kapcsolatot tudunk ellátni. Sajnos azzal számolni kell, hogy a kapcsolatot valójában nem használók eszközei is felkapcsolódnak, így egyrészt azok helyet vesznek el, másrészt meg a “forgalom pangás” érzékelése után le is kapcsolódik a rendszer az eszközről, hogy másnak adja át a helyet.
Eszközeink mindegyike jó (professzionális) minőségű és általában megfelelő színvonalon képes kiszolgálni az egyetemi polgárságot. A drótnélküli hálózati igény exponenciálisan elmelkedik, így a fejlesztésekkel természetesen sohasem állhatunk meg. A tavalyi évben például a korábbi duplájára bővítettük a kiosztható IP-címek számát, így most kétszer annyi, a kiszolgálható eszközök száma, mint tavaly volt. A további fejlesztésekkel kapcsolatban a közelmúltban egyeztetéseket kezdtünk az SZTE Informatikai Igazgatóságával, ami további antennákat és a hozzájuk tartozó szoftverlicenszek bővülését is jelenti majd.
3. „Nem lehetne kijelentkezéskor törölni a személyes fájlokat a számítógépterem gépeiről?”
A kabinetes számítógépekkel kapcsolatban felmerült, hogy azok lassúak, valamint, hogy adatvédelmi szempontból nem túl szerencsés, hogy kijelentkezés után is megmarad mindenféle tartalom az adott gépen.
A számítógép kabinetekben 2018. február 5-től az egyes felhasználók által mentett tartalmak már nem őrződnek meg. Ezt az intézkedést épp a felhasználók adatainak védelme indokolta. A nyilvános számítógépek fokozatos korszerűsítése napirenden lévő feladat, de ennek megvalósításának komoly pénzügyi korlátai vannak, ezért csak lassabban és fokozatosan tudjuk a cserét végrehajtani.
4. „Lehetne-e angol nyelvű operációs rendszer a kabinetes gépeken?”
Igen, lehetne, sőt van is! A 3. emeleti számítógépterem végében találhatók azok a gépek, amelyeken angol nyelvű a Windows és az Office-csomag.
5. „Miért nincsenek babzsákok az olvasótermekben?”
Látogatóink ugyan még nem tudhattak erről, de a kérdőív kitöltésekor már folyamatban volt a babzsákok, puffok és babzsák-fotelek beszerzése. Az új ülőalkalmatosságok január közepén érkeztek meg, amelyeket a téli vizsgaidőszak vége felé már olvasóink is birtokba vehettek.
6. Nem lehetne több konnektor az olvasótermekben?”
2004-ben, amikor az épületet átadták, még nem gondolta senki, hogy a mobil eszközök töltése ilyen mértékű kívánalom lesz. A padlóba (beton) nem tudunk több és újabb lehetőséget kialakítani, ezért azon leszünk, hogy az olvasótermi asztalok fenti elválasztó részébe szereltessünk konnektorokat. Ez a bútorok átalakításával jár, amit csak szakaszosan lehet elvégezni, és sajnos ennek is komoly költségvonzata van. De igyekezni fogunk ezzel is haladni! A tavaszi félévben további 7 asztal konnektor bővítését már be is ütemeztük!
7. „Lehetne télen melegebb/nyáron hidegebb?”
Az összes válaszadó 3,97-re értékelte a Központ általános hőmérsékletét. Szöveges válaszban mintegy 30 alkalommal jelent meg a hőmérséklet kérdése, továbbá a légcserével kapcsolatban is érkezett 10 észrevétel (állott a levegő), azonban ezeket kifejezetten a nyári időszakra vonatkoztatva írták. A takarókölcsönzési lehetőséget a legtöbben pozitívan értékelték, de úgy vélik, többre is szükség lenne.
A hideg és meleg érzékelése némileg szubjektív is, van, akinek elég a 22 fok, s van, aki 24 fokban is fázik. Igyekszünk folyamatos mérésekkel ellenőrizni a hőmérsékletet, de tudomásul kell venni, hogy az épületgépészetnek is vannak korlátai, így pl. hirtelen lehűléskor, ill. felmelegedéskor csak lassan reagál a rendszer, hiszen óriási mennyiségű légköbméterről van szó. Érdemes megfigyelni, hogy a termeknek vannak langyosabb és hidegebb részei télen (pl. feljebb, a galériákon melegebb van), ilyenkor azt tanácsoljuk, változtassanak helyet, ha fáznak, pl. üljenek az ablakoktól távolabb, vagy menjenek fel a galériákra. A 22 fokot és (talán kicsit afölött is) igyekeznek az épület-műszakiak mindenhol biztosítani és a “takaró-ellátást” (ha szükséges még) fokozni fogjuk.
A nyári hűtés általában kielégítő (sok egyetemi épületben egyáltalán nincs klíma), a hirtelen változásokat követi kicsit késve a rendszer. A hűtés extrémebb fokozása aránytalan költségtöbblettel járna, a nyári 35-38 fokos kinti kánikulában egészségtelen is 25-27 fok alá menni a beltéri hűtéssel.
8. Az épületben tartott rendezvényekkel kapcsolatban
is számos észrevétel érkezett. Sokan úgy vélik, a hallgatók nem kapnak elegendő információt arról, mikor várhatóak ilyen események, illetve azok zajszintje is igen magas a könyvtárban elvárhatóhoz képest (ami különösen vizsgaidőszakban zavarja az olvasókat). A válaszadók 4.28-as átlagra értékelték az épület rendezvényhelyszínként való működését.
A Tanulmányi és Információs Központ egyik funkciója és bevételi forrása a rendezvények tartása. Az épületben működő intézmények folyamatosan igyekeznek egyeztetni az aktuális rendezvényekkel kapcsolatban, de tény, hogy ezek sok esetben – minden jószándék és erőfeszítés ellenére is – zavarják az egységek működését. Ezt nagy odafigyeléssel igyekszünk minimálisra csökkenteni, de sajnos nem mindig sikerül teljesen kiküszöbölni. Fontos megemlíteni, hogy a rendezvénybevételek teljes mértékben a központ oktatási, kutatási, tanulási, szolgáltatási és találkozási tér funkcióinak a biztosításához és fejlesztéséhez járulnak hozzá.
9. Az átriumban miért nincsenek mindig asztalok és székek, ahol tanulni lehetne?”
Az átriumot valójában nem ilyen célra tervezték, nem is ebben a funkcióban használjuk, de azt is látjuk, hogy a volna igény egy — az ottani ügyfélforgalom miatt kicsit korlátozottabban persze -, a kiállítótérhez hasonló funkcióra. Gondolkozunk ezen, de ez nem csak újabb anyagi erőforrásokat igényel, hanem extra helyet és munkaerőt is, hogy rendezvény esetén el tudjuk pakolni az itteni asztalokat és székeket. Ilyenféle ötletünk, törekvésünk azért nekünk is van és a szabad asztal- és székkapacitást rendre ki fogjuk helyezni.
10. “Jó lenne, ha lenne több összeülős, tanulós hely. A külső (nem könyvtár) közösségi terekben is lehetne több ülőalkalmatosság és asztal.”
Mint az átriumos kérdés kapcsán kifejtettük, történik majd várhatóan ilyen lépés. A Ház többi részében elég sok szék és asztal van: a kiállítótérben, a csoportos tanulás tereiben is, sőt a konferencia központ lobbijain is.
11. “Farmerdzsekiben miért nem lehet bemenni?”
Több kifogás érkezett amiatt, hogy vastag pulóvert igen, de vékonyabb dzsekit, zakót nem lehet viselni kardigán helyett, mert azt levettetik a biztonsági őrök.
Örök vita van azon, hogy a biztonsági személyzet hogy ítéli meg a kabát méretét, fajtáját. Igyekszünk ezeket a kérdéseket minél megengedőbben és liberálisan kezelni, de gondolnunk kell a könyveink és eszközeink biztonságára is.
12. “Nem lehetne kosarakat rendszeresíteni a személyes holmik bevitelére?”
Volt már a múltban egy kísérlet vastag műanyag zacskó használatára. Az nem lett népszerű. A napokban be fogjuk vezetni ezt a “kosaras” szolgáltatást, egyelőre kísérleti jelleggel.
13. “Miért rosszak folyton a szekrények? Nem lehetne több ruhatárost alkalmazni?”
Összesen több mint 60 megjegyzés érkezett a ruhatárra, illetve a szekrények állapotára vonatkozóan. Míg előbbi összesen 4,25-ös átlagot kapott, addig utóbbit 3,56-ra értékelték.
Összesen 646 db automata csomagmegőrző szekrény működik a központban, és napi szinten több ezerszer nyitják és csukják be őket a látogatók. Amellett, hogy a csomagmegőrzők 14. éve funkcionálnak, évről-évre egyre nagyobb látogatóforgalmat látnak el. A csomagmegőrzők karbantartása heti szinten történik. A szekrények meghibásodását azonnal jelezzük, de a javításnak természetesen a hibafelmérésből, eszközbeszerzésből és a beépítésből fakadóan van bizonyos átfutási ideje. Jelenlegi statisztikáink szerint a meghibásodási arány 1% alatti, mivel hetente maximum 1-2 tároló hibásodik meg, mi pedig azon dolgozunk, hogy ez az arány ne is növekedjen.
14. “Lehetne több a kerékpártároló?”
A kerékpártárolók számával kapcsolatos elégedettség szintén 3,6-os átlagot hozott.
Folyamatosan napirenden van a kerékpártárolók bővítése. Egy bővítési kérdésnél viszont mérlegelni kell a közlekedési területek és zöldterületek arányát, nyilván egyik, a látogatók rendelkezésére álló területtípust sem kívánjuk szűkíteni. Tavaly nyáron megvizsgáltuk a BTK és a TIK közötti „dombon” kivitelezhető bővítés lehetőségét. Ez a koncepció előreláthatólag további 30 bicikli elhelyezését oldhatja meg a közeljövőben. A tárolók kapcsán még meg kell említenünk, hogy sok kerékpárt nem a TIK-be érkező látogatók helyeznek el, ezt viszont nyilván nem áll módunkban korlátozni.
15. “Miért nem lehet üdítőt bevinni a könyvtárba, ha azt meg lehet vásárolni az őrök mellett két méterre, az automatákból?”
A könyvtár helységeitől az olyan ételeket és italokat igyekszünk távol tartani, amelyek kiömölve, felborulva maradandó sérülést okoznak a dokumentumokban, számítógépekben. Miért tettünk fogyasztásra ösztönző könyöklőket az automatákhoz? Azért, hogy lehetőleg ott fogyasszák el a kávét, a cukros és színes üdítőket stb. Így oldanánk fel azt az ellentmondást, hogy az automaták a biztonsági zónán belül kaptak helyet. Tiszta vizet, ill. ásványvizeket továbbra is be lehet vinni mindenhova, akár az olvasótermekbe is.
16. “Saját ételt behozni és azt elfogyasztani sehol sem lehet. Erre nincs valami megoldás?”
Egy látogatói étkező kialakításának igényét fokozottan érzékeljük, és több egyetemi épületben megvizsgáltuk már hallgatói étkező kialakításának lehetőségét. Nehézség, hogy a TIK eredeti koncepciója és tervei alapján nem rendelkezünk olyan helyiséggel, ahol a megfelelő megközelíthetőség, ételmelegítés, szagelszívás, és mosogatás lehetőségeit biztosítani tudnánk. Ennek ellenére folyamatosan vizsgáljuk termeink funkcióit és kihasználtságát, és amint lehetőség adódik egy ilyen helyiség kialakítására, megtesszük a szükséges lépéseket.
17. “A mosdók állapota nem megfelelő. Gyakrabban kellene ezeket a helyiségeket takarítani és karbantartani.”
A központ látogatóforgalma dinamikusan növekedett az elmúlt években, amihez 2015-ben sikeresen illesztettük hozzá a kiterjesztett nyitvatartási időt. A megnövekedett forgalom eredményeként minden egyes mosdót több százan használnak naponta, ami miatt az amortizáció és bizonyos területek koszolódása intenzívebbé vált. Ezt érzékelve a karbantartási renden is változtattunk, amivel célunk az elhasználódott eszközök gyorsabb és hatékonyabb pótlása. Elkezdtük a mosdópultok szakaszos cseréjét is. Mivel a mosdóhelyiségeket minden nap teljesen kitakarítva bocsátjuk a látogatók rendelkezésére, így azok tisztaságának napközbeni megőrzésében vendégeink is sokat tudnak segíteni.
18. “Nyikorognak az ajtók, rosszak a kilincsek és ingadozik a víznyomás is. Egy ekkora intézményben ez megengedhetetlen!”
A meghibásodott, kopott alkatrészek hibalistáját műszaki kollégáink naponta továbbítják az egyetemi karbantartó szolgálat felé. Az ingadozó víznyomás sajnos a Központon túlmutató jelenség: a Szegedi Vízmű Zrt. által kivitelezett ivóvízminőség-javító programmal van összefüggésben. A nyomásproblémáról szóló hivatalos bejelentést eljutattuk a vízműnek, és tapasztalataink szerint mostanra sikerült stabilizálni a helyzetet.
19. “A büfében nagyon sokat kell sorban állni az utóbbi időben. Sokat romlott a szolgáltatás színvonala.”
A TIK befogadóképessége sokszorosa a kávézóénak. A TIK Café látja el az épület dolgozóit, a hallgatókat, illetve a rendezvényre érkező látogatókat. A szolgáltatás színvonalát folyamatosan igyekszünk javítani, de a csúcsidőszakokban sajnos megnövekedhet a sorban állási idő.
20. “A kávézó bővítése fontos lenne, mert kevés az ülőhely.”
A kávézó minden törzsvendége valóban tapasztalhatja azt a tényt, hogy viszonylag szűk a hely kapacitása. A megnövekedett forgalomra való tekintettel és a vendégek kényelmének fenntartása érdekében a lehetőségekhez mérten növeljük (pl. jó idő esetén a terasz megnyitásával) az asztalok és ülőhelyek számát. Sokan az otthonról hozott vagy máshol vásárolt étellel ülnek be a kávézóba, csökkentve így a fogyasztó vendégeknek szánt ülőhelyeket. Sokan itt tanulnak, tanítanak, így szintén nem az eredeti funkciója érvényesül a kávézónak, de erre már tervezünk egy külön sarkot, ahol napi szinten, órára lebontva lehet majd asztalt foglalni.
21. „A kávézó kínálata lehetne szélesebb: több cukor-, laktóz-, gluténmentes terméket szívesen látnék, illetve több gyümölcsöt. A salátabár kínálata is lehetne változatosabb akár, úgy vonzóbb lehetne a vásárlók számára.”
Jelenleg is forgalmazunk laktózmentes termékeket, mint például szendvicset, illetve számos péksüteményt. Kérjük vendégeinket, hogy kérdezzék kollégáinkat az aktuális ajánlatunkról és ők tudnak majd segíteni az intoleranciában szenvedőknek. Laktózmentes tejjel bármely kávénk kérhető változatlan áron. A gluténmentes termékek előkészítésének és tárolásának nagyon szigorú szabályai vannak, amelyhez külön gluténmentes konyhát kellene kialakítanunk, ez sajnos – hely hiányában – egyelőre kivitelezhetetlennek tűnik. A salátabár kínálatát 2017 szeptembere óta folyamatosan frissítjük, 15-féle hozzávalóból válogathatnak a salátára vágyók, köztük megjelent például a csirkemell, többféle sajt, illetve tojás- és franciasaláta.
22. “A HSZI nyitvatartása egyáltalán nem hallgatóbarát. Nem lehetne hosszabb?”
A HSZI nyitvatartási idejét még évekkel ezelőtt úgy alakítottuk ki, hogy az a lehető legjobban alkalmazkodjon a hallgatók időbeosztásához. Ugyanakkor arra is igyekszünk figyelni, hogy adminisztratív szolgáltatóként mindig elérhetők legyünk, ezért a félév közbeni szünetek alatt is minden munkanapon a normál nyitvatartási rend szerint elérhetőek vagyunk. A kontakt ügyfélszolgálat esetében megvizsgáljuk a hosszabb nyitvatartási idő lehetőségét, illetve rövid távú terveinkben szerepel az ügyfélszolgálaton intézhető ügyek bővítése, amely a nyitvatartási idő módosítását is maga után vonja. Az ügyfeleink kényelme érdekében a legfontosabb célnak továbbra is az elektronikus ügyintézés fejlesztését látjuk mindazon ügyekben, ahol a személyes megjelenés nem kötelező.
23. “Az email-címük, ami a HSZI honlapján van, nem működik, a telefont meg sosem veszik fel. Hogyan lehet akkor elérni őket?”
Ezt a problémát mi is érzékeltük – sajnos a kontakt ügyfélszolgálat biztosítása mellett a beérkező levelek és telefonhívások fogadását valóban nem tudtuk megfelelő módon biztosítani. Ezért az elmúlt időszakban több fejlesztést is elindítottunk – a következő félévtől az ügyfélszolgálat mellett egy back-office rendszerben működő call-centert indítunk, valamint a központi címünkre beérkező leveleket olyan ticketing rendszerben kezeljük, ahol a levélíró és az ügyintéző folyamatosan nyomon követheti a bejelentése állapotát, a kapcsolódó ügyintézési folyamatot, és amely azt is biztosítja, hogy minden megkeresésre megfelelő időben vissza tudjunk jelezni.
Számunkra nagyon sok tanulsággal szolgált ez a felmérés, hiszen első kézből kaphattunk visszajelzéseket a szolgáltatásainkról, ezen keresztül pedig mindennapi munkánk hatékonyságáról. Mi, az SZTE TIK-ben működő egységek munkatársai a látogatói véleményeket rendkívül fontosnak tartjuk, hiszen segítségükkel tudunk javítani jelenlegi szolgáltatásaink minőségén és a visszajelzések tükrében tudjuk új fejlesztéseinket a felhasználóink igényeinek megfelelően kialakítani.
Ezúton is szeretnénk tehát minden válaszolónak megköszönni, hogy kitöltötte a kérdőívünket!
